Беседовать о том или ином провайдере связи можно долго, едва ли не бесконечно. Пользователь любого провайдера связи, будь то опсос (оператор сотовой связи) либо, скажем, интернет-провайдер, наверняка сможет рассказать массу историй веселых или грустных, поблагодарить либо, что случается чаще, попенять на недостатки, которые уже существенно испортили ему настроение за время пользования сервисом - например, доступом в Интернет по технологии ADSL.

Потому беседовать о провайдерах в основном получается либо плохо, либо никак. Беседовать о качественном сервисе, своевременной помощи или компетентной техподдержке почему-то традиционно не хочется. Наверное, это как-то связано с тем, что о качественных услугах вообще редко говорят, предпочитая жалобы на некачественную работу.

Рассмотрим, скажем, ситуацию с белорусскими провайдерами. На сайте, посвященном непосредственно этим предприятиям связи, была введена возможность оставить свой отзыв и добавить к нему голос "за" или "против". Подавляющее большинство пользователей, что занятно, предпочитало жаловаться и/либо голосовать против своего провайдера - довольных было настолько мало, что их количество на общем фоне можно было бы считать глупой статистической погрешностью.

Винить ли в этом сервис провайдеров (плохой), маркетинг работы с клиентами (плохой), менталитет абонентов (по-советски ворчливый)? Вопрос скорее риторический, так как причина, кажется, комплексная. Наверное, причина кроется не только в человеке на постсоветском пространстве, но в психологии человека и клиента в целом. Если взглянуть на аналогичные отзывы об операторах связи на зарубежных сайтах, то можно увидеть похожую, хотя и не столь удручающую ситуацию. Хороший сервис не замечают, плохой же вызывает отвратительные отзывы и неистовую ненависть.

Чтобы решить этот вопрос компаниям, которые занимаются телекоммуникациями, следует уделять определенное внимание наращиванию лояльности пользователей. Например, сильно на лояльность влияет полноценная обратная связь - когда человек оставляет жалобу, скажем, на форуме, его порадует быстрый и актуальный ответ на нее. Также очень хороши в этом направлении деятельности различные рекламные акции, так как они делают бренд ближе к человеку, к непосредственному пользователю, приманивают его такой сладкой и востребованной халявой.

Заниматься усилением имиджа компании имеет смысл всем телекоммуникационным бизнесам, кроме тех случаев, когда положение на рынке требует выживать, а не укрепляться. Если же ситуация предполагает скорее выживание, нежели развитие, стоит задуматься - все ли в порядке со стратегией, и нет ли заметных причин для скорой смерти провайдера вне зависимости от отношения со стороны конечного пользователя.